Community Management - Warum es wichtig ist, mit Kund:innen zu sprechen

Miteinander zu sprechen ist für jede Beziehung das A und O. Das gilt auch für die Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen und nennt sich dann Community Management. Community Management ist ein essenzieller Bestandteil im digitalen Marketing. Du fragst dich, was genau Community Management bedeutet, welche Aspekte es beinhaltet und wie du eine Community aufbauen kannst? Wir klären alle Fragen auf und geben dir außerdem Hilfestellungen, welche Kanäle sich für euer Community Management eignen und wie euer Unternehmen auf kritische Anmerkungen reagieren sollte.

Was ist Community Management?

Eine Community (auf deutsch Gemeinschaft) kennst du aus deinem Alltag bestimmt aus vielen verschiedenen Situationen - von der Dorfgemeinschaft bis zum Fußballverein oder auch das Team bei der Arbeit. Ein wichtiges Merkmal dieser Gemeinschaft ist, dass ihr ein gemeinsames Ziel verfolgt, gemeinsame Interessen pflegt und gemeinsame Wertvorstellungen habt. 

Community Management ist ein relativ neuer Bereich, der aus dem Bedürfnis entstanden ist, Kund:innen besser zu verstehen und mit ihnen zu kommunizieren. Dank sozialer Medien und anderen Online-Kanälen gibt es immer mehr Möglichkeiten, mit Kund:innen direkt zu kommunizieren und in einen direkten Dialog mit euren (potenziellen) Kund:innen zu treten. Auf diese Weise kannst du nicht nur neue oder veränderte Nutzerbedürfnisse ermitteln, sondern auch Feedback zu euren Produkten und Dienstleistungen einholen.

Besonderheiten einer Community

Aber was sind die Besonderheiten einer guten Gemeinschaft? Im Mittelpunkt einer funktionierenden Community steht das Miteinander. Vermittle euren Kund:innen einen starken “Reason Why” - bei einem Werbekonzept wird es als der Grund verstanden, was eine Werbung rechtfertigt oder einen Beweis für ein Wertversprechen darstellt, das durch die kommunizierten Behauptungen wahr gemacht wird. Übertragen auf das Community Management meint der “Reason Why” die wesentlichen Gründe für eure Community. Wenn du eurer Community einen überzeugenden “Reason Why” lieferst, welcher alle und alles miteinander verbindet, hast du eine Grundlage für das Zusammengehörigkeitsgefühl in einer gut funktionierenden Gemeinschaft geschaffen! Anhand von dem Baumaschinenhersteller Caterpillar zeigen wir dir, wie erfolgreiches Community Management funktionieren kann. Mittlerweile verdient das Unternehmen sehr viel Geld nur durch den Verkauf von Merchandising – wie Spielzeugbagger, Kleidung oder Accessoires. Caterpillar hat es geschafft, dass Kund:innen freiwillig das Unternehmen repräsentieren. 

Fünf Arten von Communities 

Es gibt unterschiedliche Arten von Communities, die sich jeweils auf andere Eigenschaften beziehen. Dementsprechend bietet jede Community ihre eigenen Vorteile. Eine Community kann sich durch mehrere dieser Aspekte auszeichnen. Unser Tipp an dich ist aber, dass du dich gerade zu Beginn auf eine Community beschränkst, da Community Management auch viel Arbeit bedeutet.

  • Unterstützung: Die Community zeichnet sich daraus aus, dass sich die Mitglieder:innen gegenseitig unterstützen und untereinander Fragen und Probleme lösen. Diese Art von Community eignen sich besonders für Unternehmen, die komplexe Angebote haben. Wenn euer Unternehmen beispielsweise ein Softwaresystem herausgibt, können Nutzer:innen sich gegenseitig erklären, wo bestimmte Funktionen zu  finden sind oder wie sie konkrete Use Cases umsetzen . Für diese Form von Community eignen sich am besten Foren oder Community Websites.

  • Produkte/ Dienstleistungen: Diese Community unterstützt euer Unternehmen dabei, eure Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Die Mitglieder geben durchgehend Feedback und kommunizieren ihre Ideen und Verbesserungsvorschläge. Euer Unternehmen kann sich das Feedback unter anderem durch Umfragen oder geleitete Diskussionen einholen. 

  • Übernahme: Mache zufriedene Kund:innen zu Markenbotschafter:innen. Sie können beispielsweise auf ihren Social Media Kanälen über euer Unternehmen berichten, einen Gastbeitrag auf eurem Blog veröffentlichen oder einen Vortrag darüber halten, wie eure Produkte geholfen haben. Dies bindet einerseits deine Kund:innen an euer Unternehmen und schafft andererseits Vertrauen bei potenziellen Kund:innen. 

  • Inhalte: Lasse von deiner Community Inhalte erstellen und nutze sie für deine Unternehmensaccounts. Bestimmt kennst du das aus dem B2C-Bereich: Kund:innen veröffentlichen auf ihren Social Media Kanälen Fotos mit Schmuck, Kleidung oder Deko und sorgen so für Reichweite von Unternehmen. Aber auch im B2B ist dies möglich - zum Beispiel in Form von Case Studies. Engagement: Fördere die Kommunikation unter deinen Social Media Beiträgen oder Blogartikeln und sorge so für mehr Engagement. Wichtig ist hierbei, dass du auf Kommentare immer wieder reagierst und somit das Gespräch nicht abreißen lässt. Dadurch entsteht eine engere Beziehung und du stärkst die Markenbekanntheit kann weiter gestärkt werden. 

Community Building: Wie du eine Community aufbauen kannst

Community Building beschreibt den Prozess, in dem du neue oder bestehende Beziehungen zu euren Kund:innen und anderen Interessengruppen aufbaust und pflegst. Um diese (neuen) Verbindungen zu pflegen ist es wichtig, dass du einen Raum schaffst, in dem eure Nutzer:innen interagieren, Informationen austauschen und Feedback geben können. Zu den Aufgaben gehören außerdem, Konflikte zu lösen und Vertrauen zwischen eurem Unternehmen und euren Kund:innen aufzubauen. Community Building umfasst also ein breites Spektrum an Aktivitäten – vom Kundenservice und -support bis hin zu Social Media und Online-Community-Engagement. Um Vertrauen aufzubauen, ist es wichtig, transparent und ehrlich zu kommunizieren. Du solltest auch darauf achten, dass du dir ihre Sorgen und ihr Feedback anhörst. 

Hinterfrage dich zu Beginn Folgendes: 

  • Möchte euer Unternehmen eine offene (alle Kund:innen) oder geschlossene Community (VIP-Kund:innen)? 

  • Welche Zielgruppe soll zu eurer Community gehören?

  • Was hält eure Gemeinschaft zusammen? Was ist der “Reason-Why”?

  • Wie viel Zeit und Budget steht dem Community Management zur Verfügung?

So gelingt dir schließlich der erfolgreiche Aufbau eurer Community: 

  • Ziele festlegen: Welchen Mehrwert möchte euer Unternehmen der Community bieten? Aber auch: Welche Unternehmensziele sollen erreicht werden? 

  • Interne Verantwortlichkeiten definieren: Wer ist zuständig für das Community Management? 

  • Umgang mit der Community: Rege Diskussionen an, erstelle hochwertige Inhalte und verhalte dich stets respektvoll. Jedes Community-Mitglied sollte geschätzt werden. 

  • Was geschieht innerhalb der Gemeinschaft? Um Bedürfnisse und Wünsche frühzeitig zu erkennen, musst du immer ein Auge auf die Aktivitäten eurer Kund:innen haben.

  • Mache euren Erfolg messbar: KPI’s helfen dir dabei, den Mehrwert des Community Managements für euer Unternehmen ausfindig zu machen. 

Die wichtigsten Kanäle im Community Management

Community Management kann auf unterschiedliche Art und Weise stattfinden. So eignen sich zum Beispiel die sozialen Netzwerke, CMS-Plattformen oder einfache Chaträume. Es gibt eine Vielzahl an Möglichkeiten für euer Unternehmen, probiere dich aus und schaue, welcher Kanal am besten zu eurem Unternehmen passt. 

  • Gruppen in Social Media Netzwerken: Erstelle deine eigenen Gruppen in sozialen Netzwerken. Dazu eignen sich unter anderem LinkedIn, Xing oder auch Facebook. Analysiere, welcher Kanal sich am besten für euch und eure Community eignet.

  • CMS-Systeme mit Community-Funktionen für eine eigene Plattform: CMS-Plattformen wie WordPress, Joomla oder Typo3 ermöglichen es dir, eine eigene Community-Plattform zu erstellen. Der Vorteil: Du kannst die Gruppe flexibel gestalten.

  • Chaträume: Slack-Communities und andere Chat-Apps wie Whatsapp ermöglichen dir den B2B-Community-Aufbau.

Mit kritischen Fragen richtig umgehen

Im Community Management geht es nicht nur darum, auf positives Feedback zu reagieren, sondern auch darum, mit negativen Kommentaren oder Bewertungen richtig umzugehen. Du solltest negatives Feedback nicht als Gefahr sehen, sondern als Chance, Nutzer:innen zu zeigen, dass euer Unternehmen Probleme proaktiv löst und Kritik dankend annimmt und umsetzt. Aber wie kannst du am besten auf kritische Fragen reagieren? 

  • Lösche keine kritischen Fragen oder Anmerkungen: Wenn du negative Inhalte löschst, besteht die Gefahr, dass Nutzer:innen zuvor Screenshots ihrer Kritik gemacht haben und diese ggf. auf anderen Plattformen veröffentlichen oder gegen euer Unternehmen verwenden.

  • Führe weitere Gespräche im privaten Raum: Nach öffentlicher Kritik oder kritischen Fragen solltest du den weiteren Kontakt per Chat, E-Mail oder Telefon weiterführen, um die Privatsphäre deiner Kund:innen zu schützen und mögliche weitere öffentliche Kritik zu vermeiden.

  • Lass nicht auf deine Antwort warten: Je schneller du kritische Fragen beantwortest, desto weniger Nutzer:innen sehen die negative, unbeantwortete Kritik. 

  • Sei hilfsbereit: Nehme das Feedback eurer Kund:innen ernst und nutze es, um eure internen Prozesse zu verbessern. 


Fazit

Nutzt dein Unternehmen Social Media oder andere digitale Kanäle? Dann ist Community Management ein Thema, an dem ihr nicht vorbei kommt. Denn überall, wo Interaktion entsteht, solltet ihr als Unternehmen Präsent sein, Stellung beziehen und Diskussionen in bestimmte Richtungen leiten. Nimm’ dir die Zeit, um eine starke Beziehung zu deinen Kund:innen aufzubauen. Dann wirst du mit Loyalität und einer erfolgreichen und starken Community belohnt.