Möchtest du die Kundenerfahrung auf deiner Website verbessern? Möchtest du, dass mehr Menschen deine Produkte kaufen? Dann sind Customer Journey Mapping und der Pirate Funnel genau das Richtige für dich. Denn das Customer Journey Mapping und der Pirate Funnel gehen Hand in Hand: Die Kombination dieser beiden Tools kann dir helfen, deine Konversionsrate zu verbessern, was wiederum zu mehr Kund:innen führen kann! Wir erklären dir in diesem PepperPost, wie das funktioniert.
Was ist Customer Journey Mapping?
Die Customer Journey Map ist eine Darstellung der verschiedenen Phasen, die Kund:innen durchlaufen, wenn sie bei deinem Unternehmen einkaufen. Sie hilft dir dabei, die Perspektive deiner Käufer:innen einzunehmen und verschafft dir Einblicke in ihre häufigsten Probleme. Dieses Verständnis hilft dir außerdem dabei, deinen Marketing-Funnel anzupassen, Leistungskennzahlen (KPIs) zu definieren und deine Buyer Personas zu verstehen.
Die Customer Journey besteht aus fünf Phasen:
Discovery/Entdeckung: Interessent:innen werden auf ein konkretes Problem oder Bedürfnis aufmerksam
Consideration/Abwägung: Suche nach Informationen und Anbietern, um das Problem zu lösen
Purchase/Kauf: Entscheidung für einen Anbieter
Retention: Nutzung des Produkts/der Dienstleistung, Sammeln von Erfahrungen
Advocacy: Erfahrungswerte mit anderen teilen
Beim Customer Journey Mapping visualisierst du das Kundenerlebnis für jeden möglichen Kontaktpunkt, wie z. B. eine Website oder soziale Kanäle. Zudem skizzierst du die wichtigsten Bereiche, in denen Kund:innen mit deinem Unternehmen Schwierigkeiten haben könnten. Nachdem dieser Prozess abgeschlossen ist, kannst du User Journeys für verschiedene Buyer Personas erstellen. So legst du fest, wie euer Unternehmen in jeder Phase reagiert, damit deine Interessent:innen sich immer richtig informiert fühlen.
Als Marketingspezialist:in ist es wichtig, strategisch und taktisch an die Erstellung von Marketingaktivitäten heranzugehen, um alle Phasen der Customer Journey abzudecken. Denn die Zeiten sind vorbei, in denen sich Entscheidungen einfach „richtig anfühlen“. Heute brauchen wir tonnenweise Daten, um den Erfolg unserer Maßnahmen messen zu können. Dies kostet allerdings viel Zeit. Zum Glück gibt es den Pirate Funnel, der uns dabei hilft, die notwendigen Daten zu sammeln und gleichzeitig sicherzustellen, dass jede Aufgabe richtig erledigt wird.
Was ist der Pirate Funnel?
Wenn du den Erfolg deines Unternehmens messen willst, dann ist der Pirate-Funnel genau das Richtige für dich. Dieser Funnel wird auch als A3R3 (AAARRR) bezeichnet und hilft dabei, die Kundenbewegung in allen Phasen von Marketingkampagnen zu verfolgen, indem er die wichtigsten Leistungsindikatoren in sechs Kategorien unterteilt:
Awareness (Bekanntheit);
Attention (Aufmerksamkeit);
Activation (Aktivierung) oder Consideration (Erwägung) für ein Angebot;
Revenue (Umsatz), der durch Verkäufe auf dieser Stufe im Akquisitionsprozess einer Marke erzielt wird;
Retention (Bindung) ‒ wie lange jemand dein Produkt/deine Dienstleistung nutzt, nachdem er/sie es/sie bereits vorher genutzt hat;
Referral Rate (Weiterempfehlungsrate), Wie viele Personen empfehlen dein Produkt oder deine Dienstleistung weiter?
3 Beispiele: So kombinierst du Customer Journey Mapping und den Pirate Funnel
Du fragst dich jetzt, wie du die beiden Werkzeuge miteinander kombinieren kannst? Wir haben drei konkrete Beispiele für dich:
1. Reduziere Silos
Die Erstellung des Pirate-Funnels ist eine unternehmensweite Aufgabe. Das Marketing-Team ist für die Bekanntheit und die Akquise verantwortlich, die Verkäufer:innen für den Umsatz, die Produktmanager:innen müssen die Kund:innen an sich binden, indem sie ihnen ein positives Erlebnis während des gesamten Prozesses bieten - von Anfang bis Ende! Die Verwendung einer interaktiven Customer Journey Map gibt allen Teams einen Einblick in die Zusammenhänge zwischen den einzelnen Phasen und hilft ihnen zu verstehen, was sie besser machen können, um das Problem der Kundenbindung zu lösen. Customer Journey Maps helfen also dabei, Silos zu beseitigen, indem sie einen Überblick darüber verschaffen, an welchen Stellen welche Aspekte zusammenfließen.
2. Nimm das beste aus beiden Welten
Der Pirate-Funnel ist ein großartiges Instrument, um wichtige Kennzahlen wie Akquise- und Bindungsraten im Blick zu behalten. Anhand dieser Zahlen kannst du erkennen, wie deine Marketingmaßnahmen funktionieren, und bei Bedarf Verbesserungen vornehmen, um das Wachstum noch weiter zu steigern. Das Customer Journey Mapping geht jedoch noch einen Schritt weiter, indem es sich in die Lage der Kund:innen versetzt. Dies kann sehr aufschlussreich sein kann, wenn es darum geht, neue Funktionen oder Dienstleistungen zu entwickeln, die direkt auf die Bedürfnisse deiner Kundschaft zugeschnitten sind. Es ermöglicht auch eine viel persönlichere Interaktion mit potenziellen Käufer:innen und ein stärkeres Engagement von Bestandskund:innen. Die Vorteile von maßgeschneiderten Customer Journey Maps sind vielfältig – von der Ermöglichung personalisierter Marketingtaktiken bis hin zur Ermittlung des Zeitpunkts, an dem Interessent:innen bereit sind, etwas online zu kaufen.
3. Nutze wichtige Kennzahlen
Die AAARRR-Kennzahlen liefern wertvolle Informationen, aber sie geben kein vollständiges Bild ab. Denn Kennzahlen wie die Conversion-Rate können Indikatoren für Probleme der Stufe 1 (Discovery) oder 2 (Consideration) der Customer Journey sein, die angegangen werden müssen. Wenn du diese Kennzahlen in eine interaktive Journey Map integrierst, wirst du im Laufe der Zeit verborgene Zusammenhänge zwischen den einzelnen Schritten auf der Reise deiner Kund:innen entdecken. Dies trägt dazu bei, die zugrundeliegenden Ursachen genauer zu bestimmen und Probleme schneller zu beheben.
Um Kundenerlebnisse zu verbessern und euren Umsatz zu steigern, ist es wichtig zu verstehen, wie die Entscheidungen auf Seiten deiner Kund:innen (Stichwort Buying Center) funktionieren. Wenn du den Pirate Funnel mit Customer Journey Mapping kombinierst, kannst du sehen, wo deine Kund:innen auf ihrer Reise stehen und bekommst gleichzeitig eine Vorstellung davon, wie erfolgreich deine Maßnahmen konkret sind.