Denkst du dir auch bei manchen Kommentaren auf LinkedIn und Co., dass sie ziemlich unangebracht sind und nichts in der Öffentlichkeit zu suchen haben? Gerade in beruflichen sozialen Netzwerken ist es da verlockend erstmal zu schauen, wo die Person arbeitet und schon ist ein schlechtes Bild vom Unternehmen im Kopf verankert. Damit das deinem Unternehmen nicht passiert und deine Kolleg:innen wissen, wie sie sich in sozialen Netzwerken verhalten sollten, gibt es Social Media Guidelines. Was genau das ist und warum sich auch Unternehmen, die selber nicht auf Social Media aktiv sind, damit beschäftigen sollten, erfährst du in diesem Blogbeitrag.
Was sind Social Media Guidelines eigentlich?
In Social Media Guidelines legen Unternehmen einen Leitfaden für das Verhalten der Mitarbeiter:innen auf Social Media fest. Dieser soll Mitarbeiter:innen nicht bei ihren Social Media Aktivitäten limitieren, sondern im Gegenteil eher dafür sorgen, dass sie (in dem geregelten Rahmen) über das Unternehmen berichten. Zudem zeigt eine Social Media Guideline auf, dass Äußerungen in den sozialen Medien Konsequenzen haben können. Denn jede:r Mitarbeiter:in trägt potenziell Botschaften für das Unternehmen in die Welt und diese sollten mit den festgelegten Werten übereinstimmen. Das gilt natürlich auch, wenn privat etwas über das Unternehmen gepostet wird.
Die Richtlinien geben also Auskunft über Do’s und Don’ts von Mitarbeiter:innen und dem Unternehmen auf Social Media Kanälen. Zusätzlich unterstützen sie auch dabei, rechtliche Regeln einzuhalten. Man kann also auch sagen, dass Social Media Guidelines eine Art Handbuch bzw. eine Orientierungshilfe für das Verhalten der Mitarbeiter:innen auf Social Media sind. Diese können aber auch im Laufe der Zeit immer wieder angepasst werden. Es gibt keine allgemeinen Vorgaben für die richtigen Social Media Guidelines. Jedes Unternehmen sollte diese selbst festlegen und an die jeweiligen Bedürfnisse anpassen. Natürlich gibt es trotzdem einige Punkte, die du in den Richtlinien nicht vergessen solltest. Diese findest du weiter unten im Blogbeitrag.
Klären wir aber erstmal folgende Frage:
Wofür braucht dein Unternehmen Social Media Guidelines?
Social Media Guidelines führen Ziele und Botschaften auf, die du über Social Media Kanäle verbreiten möchtest
Die Richtlinien sorgen dafür, dass sich Mitarbeiter:innen daran orientieren können und Aussagen mit negativen Wirkungen vermeiden, egal ob diese privat oder unter dem Namen des Unternehmens getätigt werden
Auch in der Social Media Welt gibt es klare Rechte und Regeln, um beispielsweise das geistige Eigentum zu schützen. Damit alle darüber Bescheid wissen, sollten diese Gesetze Bestandteil deiner Guideline sein
Social Media Guidelines können nicht nur vor rechtlichen Konsequenzen schützen, sondern auch vor Cyber-Sicherheitsrisiken. Zeige Mitarbeiter:innen Verhaltensweisen auf, die sie vermeiden sollten, wie beispielsweise das Teilen von persönlichen Inhalten oder Passwörtern
Falls es doch einmal zu Diskussionen, Kritik oder Shitstorms kommt, kannst du den Umgang mit diesen in den Richtlinien festlegen, um das Problem möglichst schnell zu beheben und nicht noch weiter zu verschlimmern
Inhalt: So sollte deine Social Media Guideline aufgebaut sein
Den Aufbau kannst du grob in die Themen Mitarbeiter:innen, Rechtliches und Inhaltliches unterteilen.
Mitarbeiter:innen
In den Social Media Guidelines solltest du klar festlegen, dass es einen Unterschied gibt zwischen den offiziellen Aussagen des Unternehmens und den Aussagen der Mitarbeiter:innen. Ganz nach dem Motto: erst denken, dann posten. Jede:r soll sich dafür verantwortlich fühlen, was er oder sie auf den sozialen Netzwerken verbreitet. Das gilt besonders, wenn das Unternehmen selber nicht sehr aktiv auf Social Media ist.
Zusätzlich kannst du in den Social Media Richtlinien auch festhalten, wer für was die Verantwortlichkeit trägt. Somit wissen alle, an wen sie sich bei Fragen wenden können. Zusätzlich kann die Zuständigkeit für den offiziellen Firmenaccount geregelt werden, damit nicht jede:r etwas posten kann, sondern dies vorher überprüft wird
Auch bestimmte Kommunikationsrichtlinien, die dir für Social Media wichtig sind, kannst du hier vermitteln. Ein gutes Beispiel dafür ist Inklusion und respektvoller Umgang.
Rechtlich
Das sogenannte geistige Eigentum ist auch in Social Media rechtlich geschützt, deswegen ist es wichtig, dass deine Mitarbeiter:innen wissen, dass sie weder das Datenschutzrecht noch Urheber- und Markenrecht verletzen dürfen.
Auch den internen Verhaltenskodex und sonstige arbeitsvertragliche Regelungen solltest du noch einmal aufführen. Also zum Beispiel, dass man keine Betriebsgeheimnisse preisgegeben darf
Inhaltliches
In den Social Media Guidelines kannst du auch die Social Media Strategie teilen, um jedem die Ziele noch bewusster zu machen.
Stelle zudem die Tools und bewährten Informationsquellen zur Verfügung, die ein Unternehmen zur Erstellung von Social Media Posts nutzt. Hiermit stellst du sicher, dass deine Kolleg:innen gut und fundiert über dein Unternehmen posten
In Social Media Guidelines findet man auch oft Richtlinien zu der Art und Weise wie die Sprache auf Social Media aussehen soll (tone of voice)
Heutzutage wird viel Kritik auch über Social Media an das Unternehmen herangetragen: Erinner deine Mitarbeiter:innen daran, diese ernst zu nehmen und auch darauf zu reagieren. Hierfür kannst du am besten ein gutes Beschwerdemanagement festlegen, in dem steht, wie auf Kritik reagiert werden soll, aber auch beispielsweise eine maximale Antwortzeit angeben
Generell kannst du deine Mitarbeiter:innen auch in den Social Media Guidelines darauf hinweisen, möglichst schnell auf Kommentare und Direktnachrichten zu reagieren, damit z. B. Kund:innen frühzeitig eine Antwort erhalten
Social Media ist auch eine gute Möglichkeit, um schnell und einfach Feedback von deinen Kund:innen zu sammeln. Auch dies kannst du in deinen Richtlinien aufführen, um deine Kolleg:innen zu motivieren, die vorhandenen Möglichkeiten zu nutzen
Es gibt immer Themen, die schnell hitzige Diskussionen auslösen. Diese sollte man auf Social Media eher vermeiden. Deswegen kannst du dies deinen Mitarbeiter:innen durch die Richtlinien mitteilen und auch Themen aufführen, die auf den Sozialen Medien vermieden werden sollten
Fazit
Social Media Guidelines sind für jedes Unternehmen relevant und deswegen ist es wichtig, diesen Leitfaden zu erstellen und mit seinen Mitarbeiter:innen zu teilen. Denn egal, ob das Unternehmen selber aktiv in den sozialen Netzwerken ist oder nicht, es gibt sicher Mitarbeiter:innen, die auch privat etwas über das Unternehmen posten. Es gibt einige Elementen, die in jeder Social Media Guideline vorhanden sein sollten, wie die Ziele, das Rechtliche und auch die Umgangsformen. Trotzdem gibt es nicht die eine richtige Vorgabe und jedes Unternehmen sollte sich individuell mit dem Thema auseinandersetzen und Richtlinien passend zu den Wertvorstellungen etc. erstellen.